CRM “Customer Relationship Manager”
CRM à Administración de la relación comercial con los clientes
• Permite administrar todas las interacciones y negocios con los clientes.
• Permite a los negocios conseguir nuevos clientes, atenderlos mejor, incrementar su valor y retener a los buenos, con el fin maximizar así las posibilidades de ventas de su empresa.
CRM
Es una herramienta de software que permite a su empresa utilizar una estrategia corporativa que se enfoca en crear y mantener relaciones durables con sus clientes. Solución Para CRM
•Operacional: Automatización de los procesos básicos del negocio: Marketing, ventas y atención al cliente.
•Analítico: soporte del análisis del comportamiento de los clientes, implementando tecnologías similares al Business Intelligence.
•Colaborativo: Asegura el contacto con los clientes (por teléfono, email, fax, web, sms, correo, o en persona).
Operacional CRM
• Involucra todo lo relacionado con el soporte de los procesos de negocios hacia el mundo exterior, que incluye el contacto con los clientes (ventas, marketing y servicios). Las tareas resultantes de estos procesos se asignan a los recursos responsables de las mismas y se les provee de la información necesaria para poder llevarlas a cabo con éxito, además de registrarse en el sistema para poder tener una referencia futura
Beneficios
• Personaliza y aumenta la eficiencia de los procesos de marketing, ventas y servicios a través de la colaboración entre las distintas áreas de la empresa.
• Permite tener una visión de 360 grados de los clientes mientras se interactúa con ellos.
• El sector de ventas y el de atención al cliente pueden acceder a la historia completa de las interacciones del mismo con su empresa, sin importar el punto de contacto.
Según el Gartner Group el CRM operacional involucra tres áreas generales de negocios:
•Gartner es una investigación de tecnología de la información y consultoría relacionados con la tecnología proporcionando información.
1.SFA: Automatización de fuerza de ventas: esta diseñada para mejorar la productividad en el área de las ventas.
2.CSS: Servicio y soporte al cliente: Automatiza los pedidos de servicios, quejas, devolución de productos y solicitudes de información.
3.EMA: Automatización de marketing empresarial: provee información acerca del ambiente del negocio, incluyendo la competencia, tendencias de la industria y variables macroambientales.
Analítico CRM
Se analizan los datos obtenidos con el CRM operacional o mediante otras fuentes, para segmentar a los clientes o identificar relaciones con otros potenciales. El análisis de clientes típicamente puede llevar a campañas dirigidas de Marketing para incrementar las ventas.
El análisis incluye:
•Soporte de Decisiones. Tableros de comando, reportes, métricas y performance, etc.
•Modelos. Modelos predictivos de los atributos de los clientes.
•Estrategia e Investigación
Colaborativo CRM
• Facilita las interacciones con los clientes a través de todos los canales (personal, correo, fax, teléfono, web, e-mail) y da soporte a la coordinación de los equipos de empleados y canales.
• Es una solución que unifica los recursos humanos, procesos y datos para que la empresa pueda servir mejor a sus clientes.
Beneficios:
• Habilita las interacciones eficientes y productivas con los clientes a través de todos los canales de comunicación.
• Habilita la colaboración vía web para reducir los costos de atención al cliente.
• Integra los call-centers, habilitando la interacción con los clientes a través de múltiples personas.
• Integra la visión del cliente mientras se continúa la interacción a nivel transaccional.
Sistemas de Administración de Clientes CRM
• Conozca con precisión cuáles son las inquietudes y necesidades de sus clientes.
• Optimice los procesos de atención y respuesta a los requerimientos del cliente, obteniendo el máximo rendimiento de su personal.
• Integre la historia de contactos con cada cliente, con toda la información disponible en el área comercial y administrativa.
